Apetitul de negociere al băncilor cu consumatorii în cadrul CSALB a crescut de 23 de ori între 2016 și 2024

13 februarie, București. În 2024 băncile au acceptat să intre în 1.077 de negocieri cu consumatorii, în
urma solicitărilor trimise de aceștia către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor din domeniul
Bancar (CSALB). Față de primul an în care au existat negocieri între consumatori și bănci (2016), anul
trecut a însemnat o creștere de 23 de ori a disponibilității băncilor de a găsi împreună cu conciliatorii
CSALB o soluție pentru rezolvarea problemelor semnalate de consumatorii de servicii financiar-bancare.
Între 2016 și 2024,
aproximativ 4.300
de negocieri dintre
consumatori și bănci
s-au încheiat cu
împăcarea părților.
În 2024 băncile au
acceptat să intre în
1.077 de negocieri
cu consumatorii, iar
IFN-urile au
transformat o
singură cerere în dosar de conciliere. Anul trecut s-au înregistrat 989 de negocieri încheiate cu
împăcarea părților din totalul concilierilor, iar în 65 de cazuri părțile nu s-au înțeles. Procentul
împăcărilor din totalul negocierilor este de 94% anul trecut – cel mai mare din toată activitatea CSALB.
În timp ce numărul negocierilor la CSALB a crescut, cel al rezolvărilor directe a scăzut constant în ultimii
trei ani. Anul trecut, 301 cereri trimise către CSALB au fost rezolvate fără intervenția unui conciliator,
dar după sesizarea Centrului, față de 555 în 2023 și 592 în 2022. Acestea sunt cereri rezolvate fără
implicarea unui conciliator, dar în care comercianții propun consumatorilor o rezolvare directă a
problemelor pe care aceștia din urmă le pot avea. Scăderea cererilor soluționate direct poate fi
explicată atât prin creșterea complexității cazurilor, ceea ce necesită ajutorul unui conciliator, cât și prin
deschiderea mai mare a băncilor spre o negociere cu consumatorii intermediată de o a treia parte.
Românii care au întâmpinat dificultăți în plata
ratelor sau au avut nemulțumiri în relația cu
băncile și IFN-urile au trimis către CSALB 18.300
cereri între 2016-2024.
Au solicitat rezolvarea în afara instanțelor de
judecată a problemelor financiar-bancare pe
care le aveau: probleme de neplată a creditelor,
dificultăți în achitarea ratelor lunare cauzate de
probleme sociale și familiale, derularea unor
procese cu băncile-etc. Pentru prima dată
numărul de cereri transmise CSALB a depășit
cifra de 3.500. Față de 2016, numărul cererilor din 2024 este de peste 15 ori mai mare. Din cele 3.568
de cereri primite de la consumatorii, 2.644 de cereri s-au adresat băncilor, iar 924 de cereri s-au adresat
IFN-urilor. Persoanele juridice au trimis 6 cereri către bănci în 2024 din care s-au constituit 5 dosare de
conciliere.

www.csalb.ro; 021.9414 (tarif normal); secretariat@csalb.ro; Adresa: Strada Sevastopol nr 24, etaj 2, sector 1, București.
Ce au obținut părțile: termen scurt de rezolvare a problemei, cu o medie de 15

zile, și rezultat mediu al negocierilor de 3 mii de euro

Potrivit legii, o negociere dintre un
consumator și o bancă durează
aproximativ 90 de zile, însă media
temporală de soluționare a scăzut
până la 15 zile în 2024, această
rapiditate de rezolvare fiind în
avantajul ambelor părți. Camelia
Popa are cea mai scăzută medie
temporală dintre toți conciliatorii
CSALB: 10 zile de la primirea
acceptului băncii pentru intrarea în
procedură de soluționare
alternativă, până la acordul părților
pentru soluția propusă de
conciliator.
5 conciliatori au atins sau au depășit
cifra de 80 de dosare intermediate în 2024. Cele mai multe dosare le-a gestionat Camelia Popa (88),
urmată de Roxana Mustățea (83), Alexandru Ambrozie (81), Septimiu Stoica (80) și Mircea Stroe (80).
Cele mai rapide înțelegeri au fost finalizate în 2024 într-o singură zi (85 de cazuri) sau în două zile (113
cazuri). Au fost 23 de negocieri mai dificile, care s-au încheiat după mai mult de 90 de zile.

Valoarea totală a sumelor
obținute ca rezultat în
negocierile consumatori-bănci
a fost de 14,3 milioane euro în
perioada 2016-2024.
Valoarea medie a acestor
sume în dosarele în care părțile
s-au împăcat (au acceptat
soluțiile propuse de
conciliatori) a scăzut în 2024 la
puțin peste 3.000 de euro, de
la aprox. 5.000 de euro în
2023, fiind aproape de nivelul
din 2020 (valoarea medie era
atunci de 3.320 euro).
Sumele negociate cu valori
medii, între 1.000 și 10.000 de
euro reprezintă 61% din
negocierile încheiate în cadrul
CSALB.
Ponderea negocierilor care se
încheie cu beneficii de valori mici, între 1 euro și 1.000 de euro, a crescut la 35% după 4 ani de scădere
constantă. Beneficiile cu valori de peste 10.000 de euro reprezintă 4% din totalul hotărârilor. Și în cazul
acestora asistăm la o scădere a ponderii în ultimii ani.

www.csalb.ro; 021.9414 (tarif normal); secretariat@csalb.ro; Adresa: Strada Sevastopol nr 24, etaj 2, sector 1, București.
Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB:
„În 2024 activitatea CSALB a înregistrat cele mai bune performanțe de la înființare. Pentru prima dată
au fost peste 1.000 de negocieri desfășurate într-un an și tot pentru
prima dată a fost depășită borna 3.000 în ceea ce privește numărul de
cereri trimise de consumatori. Printre cereri sunt șase venite de la
persoane juridice, care au solicitat băncilor rezolvarea unor probleme
legate de serviciile de plată. CSALB a primit în 2020 competența de a
soluționa și problemele legate de plăți sau de emitere de monedă
electronică pentru persoanele juridice.
De la începutul anului 2025 consumatorii au trimis 450 de cereri, cu
100 mai multe decât în aceeași perioadă a anului trecut. În urma
acestora s-au format până acum 60 de dosare de negociere. De la 1 martie CSALB intră în al zecelea an
de activitate operațională. Cel mai important câștig al CSALB din acest deceniu este că în societatea
românească s-a impus un model de rezolvare amiabilă a disputelor, nemulțumirilor și problemelor dintre
consumatori și bănci. Până la apariția CSALB oamenii nu aveau o alternativă profesionistă, rapidă și
gratuită la instanță. În plus, Corpul Conciliatorilor a avut o contribuție importantă în echilibrarea în acești
ani a relației dintre consumatori și bănci. Faptul că soluția negocierii dintre părți este propusă de o a
treia parte, adică de un specialist în domeniul financiar-bancar, a făcut ca încrederea câștigată în
procesul de conciliere să contribuie la continuarea relațiilor contractuale, spre beneficiul ambelor părți
implicate.
Alternativa căii amiabile de rezolvare a unui conflict funcționează și în cazul proceselor care se află deja
pe rolul instanțelor sau al celor care abia sunt inițiate. La sfârșitul anului 2024 erau soluționate amiabil
167 de procese aflate pe rolul instanțelor de judecată, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească
o soluție amiabilă în cadrul CSALB. Acest fapt ridică numărul cazurilor începute în instanță, dar
soluționate amiabil cu ajutorul conciliatorilor CSALB, la aproximativ 670 (în perioada 2021-2024).
Inițiativa băncilor și recomandarea judecătorilor sunt esențiale în cazul neînțelegerilor care ajung în
instanță, dar se încheie în afara ei. De aceea, recomandarea noastră către bănci și către judecători este
de a prioritiza soluționarea alternativă, care are o durată medie de aproximativ o lună, față de câțiva ani
cât poate dura un proces. În plus, soluționarea în cadrul CSALB scutește cele două părți de cheltuieli
consistente cu derularea procesului.
O altă observație importantă este că, deși valoarea medie a rezultatelor obținute din conciliere a scăzut
față de anii anteriori, observăm o creștere până la 94% a cazurilor în care negocierile s-au încheiat cu
împăcarea părților. Astfel, există o disponibilitate mai mare a consumatorilor în a-și rezolva problema
prin conciliere, acesta fiind scopul urmărit, iar nu încercarea de a obține din negociere beneficii
însemnate. De aceea, ponderea rezultatelor mari, de peste 10.000 de euro, a scăzut la 4 procente din
total, iar ponderea beneficiilor medii, între 1.000 și 10.000 de euro, a depășit 60% din total.”

Despre CSALB: CSALB este o entitate înființată ca urmare a unei Directive europene și intermediază gratuit și în
mai puțin de trei luni negocierea dintre consumatori și bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare.
Consumatorii din orice județ al țării pot trimite cereri către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în
domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul http://www.csalb.ro. Dacă banca
acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16
conciliatori, dintre cei mai buni specialiști în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă
amiabil, iar înțelegerea părților are puterea unei hotărâri în instanță. Mai multe informații despre activitatea
Centrului puteți obține și la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).